• El 93 % de los líderes de TI está implementando IA generativa, pero solo el 23 % de los consumidores confían en empresas que utilizan IA para gestionar sus datos.
• La fricción en el registro, el inicio de sesión y el onboarding está provocando abandono de clientes y pérdida de ingresos, y el 68 % de los consumidores eligen otras alternativas debido a problemas en sitios web.
• El 69 % de los consumidores confía más en las empresas cuando se utiliza autenticación multifactor (MFA), y el 68 % afirma lo mismo respecto de las claves de acceso.

Thales publicó hoy el Índice de Confianza Digital 2026, uno de los estudios globales más completos sobre la confianza digital. La investigación, que releva la opinión de más de 15.000 consumidores, socios comerciales y responsables de toma de decisiones en el sector de TI en 13 industrias, revela que la confianza digital se gana o se pierde durante el registro, el inicio de sesión y a lo largo del ciclo de vida de gestión de datos personales.

La confianza del consumidor se gana o se pierde durante el inicio de sesión
Para los consumidores, la confianza digital suele comenzar durante el inicio de sesión. Sin embargo, el 57 % comunicó problemas para acceder a un sitio web durante el año pasado, y el 68 % abandonó a su proveedor o lo cambió por otro debido a rendimientos lentos o procesos de registro complicados. Cuando el acceso se considera demasiado lento o intrusivo, el 33 % opta por un competidor o abandona el intento, mientras que el 36 % posterga la interacción o busca canales alternativos.

Los consumidores no demandan velocidada costa de seguridad. El 45 % afirma preferir comprobaciones de seguridad más sólidas aunque el registro lleve más tiempo, respecto de un 22 % que está a favor de un acceso más rápido con protecciones menos estrictas. Las protecciones familiares ayudan a generar confianza: el 69 % afirma que la autenticación multifactor aumenta la confianza, mientras que el 68 % piensa lo mismo de las claves de acceso. No obstante, solo el 16 % admite entender con claridad la manera en que las empresas recolectan y utilizan sus datos personales.

La adopción de la IA se mueve más rápido que la confianza
En un contexto donde las organizaciones aceleran el uso de la IA generativa, el 93 % de los líderes de TI afirma ya estar utilizando, implementando o planificando iniciativas de IA. Sin embargo, la confianza de los consumidores no va al mismo ritmo: solo el 23 % dice confiar en que las empresas utilizarán de manera responsable a la IA junto con sus datos, mientras que el 77 % sigue preocupado sobre los agentes de IA que representan a las empresas en línea.

Las brechas de confianza se agrandan y la banca amplía su liderazgo
El Índice de Confianza Digital 2026 demuestra que la brecha entre los sectores más fiables el resto se está agrandando claramente. La banca se destaca como el claro sector de confianza con un 57 % (un porcentaje mayor respecto del 44 % en 2025) y se convierte en el único sector donde más de dos consumidores, de cada cinco, se sienten cómodos al compartir información personal en línea. La mayoría de los demás sectores siguen operando con un déficit de confianza, donde la falta de relación entre lo que las organizaciones piensan que ofrecen y lo que los usuarios realmente experimentan impulsa el abandono, se enfrentan a soluciones alternativas que consumen mucho tiempo y mayor riesgo.

Más allá del claro liderazgo de la banca, el resto de los sectores quedan muy atrás en términos de confianza de los consumidores. Los servicios gubernamentales ocupan el segundo lugar con un 40 %, seguidos de la salud con un 35 %. La confianza desciende más allá de estos sectores líderes, y las aseguradoras (23 %) y la educación (15 %) están en un distante segundo nivel. Se observan porcentajes mucho más bajos en sectores orientados al cliente, como venta minorista (10 %), redes sociales (9 %), entretenimiento (7 %) y hospitalidad (6 %), mientras que medios de comunicación (5 %), logística (4 %) y el sector automotriz (3 %) ocupan los últimos lugares. En general, los consumidores depositan la mayor confianza en línea en los sectores responsables de gestionar datos personales confidenciales y servicios esenciales, mientras que las empresas de entretenimiento, medios de comunicación y plataformas generan un nivel de confianza más bajo.

La fricción es una fuente de demoras y riesgo para los socios
Para los usuarios socios comerciales, la fiabilidad en el acceso afecta directamente a la realización de proyectos y los ingresos. El onboarding sigue siendo incongruente, ya que solo el 22 % recibe credenciales de usuario de inmediato, y solo el 30 % recibe todos los permisos durante su primer acceso, lo que crea demoras que se derraman a ciclos de ventas y compromisos de clientes. Cuando los procesos oficiales son lentos, emergen soluciones alternativas riesgosas. El 66 % admite compartir o credenciales propias o solicitar ajenas, con frecuencia debido a un aprovisionamiento lento, lo que crea una deuda de seguridad oculta y un mayor riesgo de filtración.

Los líderes de TI conocen el riesgo, pero tienen dificultades para cerrar la brecha
El Índice de Confianza Digital 2026 muestra que los líderes de TI reconocen la importancia de una autenticación moderna. El 87 % afirma que ofrecer claves de acceso es importante, pero solo el 49 % lo hace. Esta brecha representa tanto un riesgo como una oportunidad, en un contexto donde los consumidores esperan una seguridad más fuerte y transparente.

“El Índice de Confianza Digital 2026 muestra que la adopción de la IA se está acelerando, pero la confianza tiene problemas para seguirle el ritmo”, señaló Danny DeVreeze, vicepresidente de gestión de acceso e identidad de Thales. “Cuando la IA simplemente ayuda a que las personas trabajen más rápido, la confianza es alta. Pero cuando comienza a actuar de forma autónoma y a tomar decisiones o interactuar con sistemas en representación de un usuario, las personas comienzan a hacer preguntas más complejas sobre seguridad, control y responsabilidad”.

La arquitectura de acceso como estrategia comercial
El Índice de Confianza Digital 2026 muestra que la gestión de acceso e identidad son factores de influencia comerciales, no funciones administrativas. La confianza mejora cuando la autenticación y los permisos son fiables y adaptativos, además de estar explicados con claridad. Cuando son lentos u opacos, crece el abandono, se dispersan las credenciales compartidas y hay fugas de ingresos. Las organizaciones que modernizan la autenticación limitan la recolección de datos innecesarios, ofrecen visibilidad respecto de los permisos e implementan la IA de forma transparente, así estarán en una mejor posición para competir en una economía cada vez más digital y orientada a la IA.